5 lekcji wyciągniętych z ponad 30 milionów indywidualnych interakcji z klientami w 2021 r.

Najlepsze praktyki marketingu konwersacyjnego dla chatbotów

W 2015 roku wraz ze współzałożycielem postanowiliśmy zmienić sposób, w jaki marketerzy budują relacje z klientami. Czemu? Relacje między klientami a mediami cyfrowymi zasadniczo się zmieniły, ale marketing nie ewoluował wraz z nimi.

Zauważyłem, że istnieje duży problem między sygnałem a szumem i jeśli marki nie są nadmiernie istotne, nie mogą uzyskać wystarczająco silnego sygnału marketingowego, aby można go było usłyszeć ponad szumem. Zauważyłem również, że rośnie popularność dark social media, w której media cyfrowe i marki nagle dostrzegły zaangażowanie w ruch, ale nie były w stanie wyśledzić jego źródła. 

Co wynurzyło się ponad zakłóceniami i przykuło uwagę klienta? Wiadomości. Wszyscy codziennie wysyłają wiadomości, ale marki ignorowały ten kanał – na ich szkodę. Chcieliśmy pomóc markom przyciągnąć uwagę odbiorców w nowy sposób, dlatego uruchomiliśmy Widmo jako sposób na zautomatyzowanie dostarczania treści jeden-do-jednego za pomocą wiadomości w aplikacjach, w których ludzie spędzają czas, i zachęcenie marek do rozmowy z klienci, nie at ich. Szybko zdaliśmy sobie sprawę, że jest to całkowicie niewykorzystany kanał marketingowy, który rozwiązał wszystkie te wyzwania dla marek konsumenckich w Internecie.

Pięć lat później wiele się nauczyliśmy o marketingu konwersacyjnym, a w samym tylko 2021 roku umożliwiliśmy naszym klientom ponad 30 milionów interakcji jeden-do-jednego z klientami. Oto, czego nauczyliśmy się, pomagając klientom w uruchomieniu i skalowaniu ich własnej strategii komunikacji na czacie, oraz w jaki sposób bezpośrednie kontaktowanie się z klientami tworzy spersonalizowane wrażenia, których szukają.

Pięć lekcji na temat optymalizacji zautomatyzowanych wiadomości

Wiele się nauczyliśmy, pomagając markom z listy Fortune 100 w projektowaniu i skalowaniu chatbotów marketingowych, które nie tylko angażują klientów, ale także prowadzą do sprzedaży. Oto kilka sposobów, w jakie możesz stworzyć skuteczną strategię automatycznego przesyłania wiadomości i dlaczego ma to znaczenie.

Lekcja 1: Zacznij od haka

To zawsze jest największe pytanie marketera: jak przyciągnąć uwagę moich odbiorców i jak nawiązać bardziej osobisty kontakt i zaoferować coś, co sprawi, że będą chcieli się zaangażować? Najpierw stwórz przekonujący hak, który uderzy w punkty bólu, które rozwiązujesz, i dlaczego powinny wchodzić w interakcję z twoim chatbotem. Jaką wartość uzyskają z tego doświadczenia? Zarządzaj ich oczekiwaniami co do tego, co otrzymają z tego doświadczenia. Następnie użyj kopii bezpośredniej odpowiedzi, która poprowadzi klientów przez wymianę do działania.

Dlaczego to ma znaczenie? Twoi odbiorcy są zmęczeni cyfrowymi działaniami marketingowymi, które widzą każdego dnia. Nie tylko chcą czegoś innego, ale wybiorą marki, które oferują pomocne i odpowiednie wrażenia. Z naszych danych wynika, że ​​doświadczenia, które bezpośrednio komunikują wartość doświadczenia i prowadzą klientów przez drogę z sugerowanymi odpowiedziami, mają znacznie silniejsze zaangażowanie i skuteczność konwersji.

Lekcja 2: Daj swojemu chatbotowi silną osobowość

Twoi klienci mogą stwierdzić, czy wchodzą w interakcję z botem wspieranym przez złą technologię, który utknie, jeśli zostanie mu zadane pytanie, które jest „niestandardowe”. Ważne jest nie tylko, aby uczynić swojego bota interesującym, ale także wykorzystać dane z konwersacji, aby był inteligentniejszy i bardziej responsywny. Nadaj swojemu botowi osobowość, która pasuje do głosu Twojej marki, uczyń go osobistym, a nawet używaj emotikonów, obrazów lub GIF-ów podczas rozmowy.

Dlaczego to ma znaczenie? Mimo że wiedzą, że komunikują się z chatbotem, konsumenci chcą komunikować się na poziomie osobistym z markami, które kochają. Kiedy komunikują się ze znajomymi, humor, obrazy, GIF-y i emotikony są częścią tej interaktywnej komunikacji. Z naszych danych wynika również, że marki z silną osobowością botów i dającą się lubić kreatywnością na czacie mają największe zaangażowanie.

Lekcja 3: Śledź swoje rozmowy

Interakcje z klientami również przechwytują wiele danych. Umieść śledzenie konwersji i raportowanie w centrum swojej strategii konwersacyjnej, ale zastosuj całościowe podejście do atrybucji, które zapewni, że dokładnie mierzysz wpływ tego nowego kanału marketingowego.

Wyniki? 

  • Telekom miał 9-krotny współczynnik konwersji w porównaniu z kampaniami w ruchu w witrynie. 
  • Fioletowy uzyskał 4-krotny zwrot z nakładów na reklamę.
  • Wykorzystując spersonalizowane wiadomości, bród miał względny wzrost o 54% i względny wzrost o 38% w zamiarze zakupu — oba te wskaźniki były wyższe niż w przypadku benchmarku dla branży motoryzacyjnej. 

Dlaczego to ma znaczenie? Zmiany w przepisach dotyczących prywatności i plikach cookie ograniczają sposoby, w jakie marketerzy mogą śledzić swoje inicjatywy w zakresie reklamy cyfrowej. Marketing konwersacyjny to nie tylko kanał, przez który możesz zbierać deklarowane dane bezpośrednio od klientów, to punkt styku, który można śledzić, aby pomóc Ci zrozumieć ogólny zwrot z inwestycji. Ponadto z naszego doświadczenia z klientami wynika, że ​​byli oni w stanie wykorzystać zarówno zaangażowanie na czacie, jak i konwersje w witrynie, aby zoptymalizować ścieżkę.

Lekcja 4: Zawsze bądź włączony

Ponieważ klienci nie korzystają tylko z telefonów w godzinach pracy, zautomatyzowane wiadomości indywidualne mogą być zawsze dostępne, aby zaangażować klientów o dowolnej porze dnia. Przyjęcie na zawsze strategia marketingu konwersacyjnego pokazuje odbiorcom, że jesteś dla nich dostępny. 

Potwierdzają to respondenci w naszym raporcie na temat Stan społecznego handlu konwersacyjnego. Odkryliśmy, że dwa główne powody, dla których ktoś chciałby komunikować się z marką za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości, to wygodniejsza opcja, ponieważ może wybrać, kiedy się zaangażować, i jest to szybsze.

Ale nieustanna obecność to nie tylko spełnianie oczekiwań klientów. Chodzi o myślenie poza kampaniami. Posiadanie zawsze aktywnej strategii marketingu konwersacyjnego to jedyny sposób na konsekwentne maksymalizowanie wartości wiadomości jako kanału.

Dlaczego to ma znaczenie? Marki, które przyjmują krótkoterminowe, skoncentrowane na kampanii podejście, mogą osiągnąć pewien zwrot, ale ostatecznie przegrają z markami, które stosują zawsze podejście. Jak każdy kanał marketingowy, wiadomości powinny być stale optymalizowane w oparciu o dane zebrane na czacie. Przyjęcie zawsze aktywnego podejścia, które skaluje wiadomości na różnych platformach, umożliwia tworzenie największej wartości w dłuższej perspektywie. Czemu? Budujesz odbiorców, do których można dotrzeć bezpośrednio, korzystając z kanałów komunikacji, w które możesz ponownie zaangażować, aby zwiększyć długoterminową wartość klienta. Optymalizujesz również konwersacyjną sztuczną inteligencję na podstawie danych z wiadomości, które zbierasz od klientów. 

Lekcja 5: Użyj zadeklarowanych danych, aby zwiększyć zaangażowanie

Zadeklarowane dane zebrane w wyniku interakcji z klientami, wraz z danymi kampanii reklamowych i danymi analitycznymi witryny, mogą przyczynić się do ogólnych działań marketingowych. Pomoże Ci nie tylko lepiej zrozumieć swoich odbiorców i ich potrzeby, ale także lepiej posegmentować odbiorców i spersonalizować sposób ponownego ich zaangażowania w tych kanałach komunikacyjnych. 

Dlaczego to ma znaczenie? Z naszych danych wynika, że ​​marki, które wykorzystują zadeklarowane dane zebrane w rozmowie, są również w stanie tworzyć wysoce ukierunkowane segmenty, aby ponownie zaangażować się w kanały komunikacji, co skutkuje znacznie większą skutecznością konwersji. Hiper spersonalizowane powiadomienia o ponownym zaangażowaniu w aplikacjach takich jak Messenger get 80% stawki otwarć i 35% współczynniki klikalności średnio. To ogromna ilość w porównaniu z kanałami, takimi jak poczta e-mail, tradycyjnie uważana za najlepiej działający kanał retencji. Do tego, 78% klientów twierdzą, że byliby bardziej skłonni dokonać kolejnego zakupu od sprzedawcy, gdyby ich oferty były ukierunkowane na ich zainteresowania i potrzeby.

Przekazywanie wiadomości to przyszłość marketingu

Lepszym podejściem do marketingu konwersacyjnego jest automatyczne przesyłanie wiadomości jeden do jednego w aplikacjach, w których Twoi klienci spędzają czas. To właśnie pozwoli Ci stać się muzyką w życiu Twojego klienta, a nie tylko częścią statyki innych marek w tle.

Pobierz raport o stanie handlu społecznościowego Spectrm

Co o tym myślisz?

Ta strona używa Akismet do redukcji spamu. Dowiedz się, jak przetwarzane są dane komentarza.