Wiemy, że klienci o nas mówią…
Wczoraj miałem przyjemność przeprowadzić wywiad z Clintem Page'em, prezesem Dotster, na temat zwrotu z inwestycji w media społecznościowe. Jestem fanem Dotstera od 7 lat i moje uznanie dla firmy zostało potwierdzone, gdy usłyszałem o koszmarze Warunki korzystania z usług innych rejestratorów wywierały wpływ na swoich klientów.
Rok 2009 to rok mediów społecznościowych dla Dotster. Dotster rozbudował i zatrudnił zespół ds. Mediów społecznościowych, a wyniki są już wyjątkowe. Dotster był nawet w stanie opracować metodologie pomiaru zwrot z inwestycji za swoje wysiłki. Firma widzi wzrost w pozyskiwaniu nowych klientów, zdobywając utrzymanie klientów, A nawet obniżenie kosztów obsługi klienta.
„Wiemy, że klienci mówią o nas… i chcieliśmy być częścią tych rozmów- powiedział Clint.
Twitter jest tam, gdzie jest!
Dotster widzi wiele rozmów i okazji Twitter. Rozmowy koncentrują się głównie na kwestiach obsługi klienta - dlatego Dotster był w stanie zarówno odpowiadać na pytania, jak i uwzględniać uwagi klientów w celu ulepszania swoich produktów i usług.
Pojawiły się pewne bóle rozwojowe, ale Clint powiedział, że największym doświadczeniem z mediami społecznościowymi jest obserwowanie, jak klienci stają się ich rzecznikami. Dotster odkrył, że ich klienci chcą im pomóc, ponieważ nie tylko usprawnia to firmę, ale ostatecznie pomaga także klientowi. Czasami zespół mediów społecznościowych szokował klientów - ci klienci nigdy nie przypuszczali, że ktoś skontaktuje się osobiście z tak dużą firmą.
Współpraca z klientami działa. Firma rozwija swoje usługi dodatkowe… tak bardzo, że wierzą, że prześcignie ich usługi rejestracji domen. Dodatkowe usługi zmniejszyły rotację klientów, dodając usługi, które klienci musieli kupować gdzie indziej, ale mogą uzyskać dostęp do zestawu produktów i usług Dotster.
Clint mówi, że firmie udało się „wykorzystać zbiorową inteligencję społeczności użytkowników Dotster”.
Wykorzystanie społeczności użytkowników Dotster
Dotster rozszerzyła swoje wykorzystanie mediów społecznościowych, ostatnio dzięki świetnej kampanii wideo zwanej Next Big Small Business. Konkurs wymagał od klientów przesłania 2-minutowego filmu opowiadającego o ich działalności i korzystaniu z Dotster. Oprócz wielkiej prasy zdobywca nagrody głównej otrzymał 1,000 dolarów, a druga nagroda - 500 dolarów. Trzecią nagrodą było wyróżnienie, po którym nastąpiło 50 dolarów dla kolejnych 20 firm. Jeśli dodasz to wszystko, pomyśl o wszystkich wspaniałych historiach, które Dotster zebrał za 2,500 $! Nie jest zły!
Oto zwycięzca, Opony rowerowe Direct:
Dotster przyznaje, że nie jest ekspertem od mediów społecznościowych - po drodze popełniono kilka błędów. Ale co ważniejsze, tak jest wierzący w mediach społecznościowych! Klienci proszą Dotstera o naprawienie rzeczy, a jeśli szybko zareagują i wysłuchają opinii, odniesie sukces. Jeśli nie, tworzą coś, co Clint nazywa próżnia informacyjna - ktoś inny wypełni wolne miejsce!
Codzienny pulpit mediów społecznościowych
Clint otrzymuje pulpit w mediach społecznościowych, który codziennie przegląda. Raport zawiera negatywne komentarze, pozytywne komentarze i wiadomości branżowe. Myślę, że to fascynujące, że dyrektor generalny zapewnia, że monitorowanie stanu mediów społecznościowych jego firmy jest istotną częścią każdego dnia. Może to być dashboard, który Twoja firma powinna wdrożyć!
Dotster wyewoluował całkiem sporo z rejestratora domen - oferującego firmom hosting, projektowanie witryn, programowanie i systemy zarządzania treścią. Dotster uruchomił również Dotster Connect, aby pomóc firmom w rozwijaniu ich własnych sieci społecznościowych. Napisali również fantastyczną białą księgę na temat obliczania zwrotu z inwestycji w mediach społecznościowych.
Gdzie jest zwrot z inwestycji w media społecznościowe?
Dotster wskazuje na wiele możliwości uzyskania zwrotu z inwestycji w mediach społecznościowych. W odniesieniu do brandingu i promocji:
- Zmniejszanie kosztów marketingu
- Zwiększyć sprzedaż
- Zmniejsz koszty pozyskiwania klientów
- Popraw reputację marki
Widzą również bezpośredni zwrot z obsługi klienta:
- Zmniejsz koszty Call Center
- Skróć czas reakcji klienta
- Zmniejsz koszty badań
Dotster zachęca również korporacje do wewnętrznego przyjmowania technologii mediów społecznościowych. Korzystanie z mediów społecznościowych przynosi korzyści… kilka przykładów:
- Zwiększ produktywność
- Zmniejsz obciążenie działu pomocy
- Niższe koszty szkolenia i podróży
- Wspieraj innowacje
Co najważniejsze, Dotster może mierzyć zwrot z inwestycji w odniesieniu do lojalności klientów:
- Popraw zatrzymanie klientów
- Zmniejsz koszty badań / marketingu
- Niższe koszty rekrutacji
Aby uzyskać więcej informacji na temat społeczności użytkowników i Dotster Connect, odwiedź witrynę Dotster Connect lub zadzwoń pod numer 360-449-5900. Poleciłbym również 15 wskazówek Dotstera, jak stworzyć udaną społeczność!
Zdjęcie z Artykuł Portland Business Journal na temat Dotster.